はみだしコラム：日本人のネットサポートの誤解

　自身もそこまで事情通なわけではないですが、それ以上に「道理を知らない人間」が増えているようなので、少し書いてみます。

　どんな現実を知ろうが「自分が正しい！他人が悪い！！」というテロリストかレイシストかという自己中思想の持ち主はさっさと引き返しましょう。

以下続き。


　まず、サポートに関する誤解で多いものにメーカーが交流サイトや情報まとめページの内容をすべて見ているというものがあります。

これは若年層に多い都市伝説ですが、これははっきり言ってありえないか、たとえ見ていても個人レベルにとどまります。

メーカーが最優先で対応するのは主にお客様サポートなどの直接窓口からの情報で、それ以外についてはたとえ真実でも信用性に疑いが残るとして無視されるか、後に回される事がほとんどです。
なお、交流サイト等で情報を流したことによりメーカーが動いて対応したと自慢げに言う人がいますが、それは完全な誤解で、通常はその情報を別の人が直接通知していた、販売前後に関係者が気づいて対応しようとしたところたまたまタイミングがあってしまった、などというのがほとんどです。


　次の誤解は、メーカーが用意した交流サイトがクレーム受付の直接窓口になっているというものです。

もちろんそういったスタンスでサイトを用意しているメーカーもなくはないですが、通常は情報交換の場として提供され、管理は外部の情報管理会社に任されているケースがほとんどです。
一般的にメーカーは内容にノータッチということも少なくありません。

「都合が悪いから削除しやがった」などと憤慨するお子様も多くいるようですが、単に管理会社が設ける公序良俗を乱すおそれのある基準（や、メーカーが指定した禁則事項）に触れたに過ぎません。
わざわざ公の目に触れる関連情報サイトにアクセスしてまで「荒らす」記入行為をするのは、現実世界で関連企業の建物や従業員に無差別発砲する残虐行為と同質です。
どうしてもクレームを入れたいならお客様サポート窓口などに直接そのたけをぶつければ良いだけです。


　最後に問い合わせを入れたら即時で返事が来るというものですが、これも勘違いといって差し支えありません。
問い合わせ内容が既に完全な形で回答できる状態にあるならともかく、これから調査をしなければならないものを手拍子で完全回答できるはずがありません。
もちろん問い合わせを入れたことに対して「受け付けました」という応答すらない場合は、少し考えたほうが良いかもしれません。

その対応具合を元に批判を繰り返す人間がいますが、それは物の道理がわかっていないか、単に人殺しがしたいだけのテロリストと同質です。

これらはひとえになんでも批判やら否定やらしなければ気がすまない「劣化マスコミもどき」が「即時で対応しないのはすべて悪だ」という風潮を作り上げたのが原因な気がします。
もちろん発生している状況の報告や障害の発生に対する説明はすぐにできるかもしれませんが、何ら情報を持っていないことについては公表のしようがありません。


　ここまで読んでいただいたお礼におまけでもうひとつ。

AndroidやiOS向けのアプリに関するサポート速度の遅さは、どうやらストア管理側の審査の長さも一因にあるようです。

自身もアプリを作るために色々と調べたわけですが、どうやらスマホ黎明期の「正規登録アプリにスパイウェアを混ぜられた」という昔の事案が非常に根深いらしく、既にリリース済みのものであってもかなり審査が厳しくなっているようです。
そのくせ開発環境プログラムやツールの方はかなり広く浸透してしまっっているため、登録申請数は著しく増えているものと思われます。
そうなるとそこに割くリソースもより多く必要になるので、結果としてバージョンアップリリースが遅れてしまう、ということのようです。

　正直こういった「裏事情の入り口」（これでもまだ１丁目にも達していない！）というのは人目にさらさないほうが幸せなんでしょうが、正直あまりにも「メディアもどき」の暴走がひどすぎて作り手が不憫なので、こうやってはみ出しで書かせていただきました。

もちろん中には、「有料ガシャ商法」（当選率虚偽申請や設定ミス隠し）や「基本無料詐欺」（基本プレイで必要なデータに課金が必要）などといった問題となるものも少なくありません。
これらについては公にしなければ正されないところもあるので、確実性の高い根拠と紳士的な態度をもって追求していただければ良いかと思います。

自尊心の満足とつかの間の怒りは捨て置いて、何を公開すると有益で、何が無益なのかを冷静に判断し、適切な手段で表に出すのが重要なのではないかと思うのですが、いかがでしょうか。